배달앱 쿠팡이츠의 이용률이 경쟁업체를 제치고 나홀로 상승세

“언제부터 짜장면 배달비 받았다고…배달의민족, 포장비까지 받더니 결국”

배달 애플리케이션(앱) 쿠팡이츠의 이용률이 경쟁업체를 제치고 나홀로 상승세를 탔다. 지난해 4월 멤버십 이용료를 월 3000원 가량 인상했음에도 타격을 입기는커녕 되레 이용자가 늘고 있는 것. 기존 2위 업체마저 넘어선 데 이어, 만족도도 가장 높은 수준을 기록했다. 1위인 배달의민족이 포장 수수료 논란 등으로 자영업자 및 소비자들에게 빈축을 사는 가운데, 쿠팡이츠가 배민의 뒤를 빠르게 추격하는 양상이다.

소비자 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 지난해 하반기 배달앱 이용경험자 2492명 대상으로 배달앱 인기 상위 3개 플랫폼의 ‘주이용률’, ‘이용경험률’ 등을 분석한 결과, 쿠팡이츠가 ‘나홀로 상승세’를 타며 기존 2위 업체 요기요를 제쳤다고 17일 밝혔다.

1위는 배달의민족으로, ▷이용경험률 85% ▷주이용률 60%로 나타났다. 이는 배달앱 이용자 10명 가운데 8~9명이 3개월에 한 번 이상 배민을 이용했으며, 5명 중 3명은 배민을 주로 이용하고 있음을 뜻한다.

배민은 경쟁업체 대비 압도적 1위를 차지했지만, 직전 조사였던 지난해 상반기와 비교해 이용경험률은 1%포인트, 주이용률은 4%포인트 하락했다.

반면 요기요를 제치고 2위를 차지한 쿠팡이츠는 괄목할만한 성장세를 보였다. ▷이용경험률은 상반기 대비 8%포인트 오른 45% ▷주이용률은 7%포인트 오른 23%를 기록했다. 직전까지 2위였던 요기요를 각각 9%포인트, 10%포인트 앞섰다. 요기요는 직전 대비 이용경험률은 5%포인트, 주이용률은 2%포인트 하락하며 3위(이용경험률 36%, 주이용률 13%)로 추락했다.

쿠팡이츠는 특히 이용자 만족률에서 종합만족률 1위를 차지하며 약진했다. 배민과 요기요가 각각 47%, 51%의 종합만족률을 기록한 가운데 두 업체를 크게 앞지른 것이다. 특히 쿠팡이츠는 만족도 평가 6개 세부항목 가운데 5개(배달 품질, 사용하기 쉬운 UI, 고객 응대 서비스, 결제 편의성, 프로모션·이벤트)에서 가장 높은 평가를 받았다.

쿠팡이츠는 쿠팡의 멤버십 프로그램인 ‘와우 멤버십’ 혜택 강화에 힘입어 배달앱 업계에서 빠르게 성장하는 양상이다. 쿠팡 와우 멤버십을 가입할 시 쿠팡 무료 배송과 쿠팡이츠 무료 배달, 쿠팡플레이 무료 시청 등이 가능하다. 지난해 쿠팡은 무료배송(48만원)과 반품(16만원), 배달(18만원) 등 핵심 5가지 서비스로 연간 97만원을 절약할 수 있다고 공언한 바 있다.

실제로 쿠팡이츠는 고물가 흐름 가운데 무료 배달을 앞세워 사용자를 끌어 모으고 있다. 쿠팡이츠의 월간 사용자수(MAU)는 지난해 1월 553만명에 불과했지만 올해 3월(1037만명) 1000만 명을 돌파했다. 업계에서는 와우 멤버십 회원의 74%가 쿠팡이츠를 쓰는 것으로 보고 있다.

반면 업계 1위인 배달의민족은 포장 주문에도 수수료 6.8%를 도입하며 논란이 끊이지 않고 있다. 수수료 비용을 고려해 매장 가격과 배달 앱 가격을 다르게 설정하는 매장이 늘며, 소비자에게 비용 부담을 전가한다는 불만이 나오고 있다.